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近日，工業和信息化部正式公布2025年度信息通信服務創優典型案例名單，中國移動貴州公司（以下簡稱：貴州移動）《匠心賦能放心用，服務創優黔移先》成功入選，成為貴州省唯一獲評“推進服務模式創新”方向的典型案例。
依托5G、AI、GIS等數字化技術，貴州移動聚焦老年群體、家庭裝維、社區基層治理三大民生場景，創新打造全鏈條暖心服務體系，以科技承載民生溫度，交出數字服務惠民的貴州答卷。
“以前手機一響我就慌，怕又是詐騙電話，按鍵都不敢亂按，流量不敢隨便開，套餐明細更是看不懂。現在不一樣了，打10086能直接接通人工客服，工作人員還耐心教我辨別反詐短信，心裡踏實多了。”家住貴陽老城區的72歲獨居老人李爺爺這番感慨，道出了不少老年人的共同心聲。子女常年在外務工，繁雜的智能手機操作、層出不窮的電信詐騙隱患，一直是困擾銀發族的普遍難題。
瞄准這些痛點，貴州移動搭建“黔山康養適老服務體系”，線上線下同步發力，全方位降低老年群體使用數字服務的門檻。線上渠道全面適配老年用戶使用習慣。10086熱線開通銀發優先接入通道，老年用戶來電無需多層按鍵跳轉，一鍵直達人工客服。中國移動APP關懷版放大字體、精簡界面，搭配全程語音播報，讓老人足不出戶就能查話費、辦業務、學反詐知識。線下服務同樣溫暖實在，全省495家營業廳完成適老化升級改造，118家網點專門設置愛心專席，老花鏡、急救藥箱等便民物資一應俱全。65周歲以上老年客戶到廳可走專屬綠色通道，工作人員一對一全程陪同，協助更換適配套餐、手把手教學掃碼付款等基礎操作，還幫老人安裝反詐App、細致講解防騙技巧。“綠色通道不用排隊，工作人員教得仔細，還幫我們裝反詐軟件，告訴我們哪些電話短信不能信，服務真的周到。”幾位在貴陽新華苑營業廳辦完業務的老人連連稱贊。這份來自老年用戶的認可，正是貴州移動持續深耕適老服務的不竭動力。
與此同時，貴州移動還常態化走進社區，開展民族舞蹈展演、康養義診、反詐科普講座等特色活動，兼顧便民服務與精神關懷，全方位守護老年群眾幸福晚年。
以往寬帶、全屋WiFi出現故障報修后，群眾往往只能居家靜候裝維人員上門，外出辦事擔心錯過檢修、臨時改約流程繁瑣，模糊的上門時間給日常生活帶來諸多不便。針對裝維流程不透明、用戶等候體驗不佳等問題，貴州移動依托GIS地圖技術打造全流程可視化裝維服務體系，重塑寬帶報修、檢修全流程服務體驗。現在用戶通過10086報修端口提交故障工單后，可在線實時查看裝維工程師實時定位、行駛路線以及預估上門時間，平台同步開放線上催單、自主調整預約時間、服務完工線上評價等功能，形成完整服務閉環。系統還將在預約、接單、出發上門、檢修完工等關鍵節點自動發送短信提醒，讓群眾清晰掌握服務進度，自由安排個人行程，無需全天居家等候。
“現在報修全屋WiFi故障，系統會提前兩小時推送上門提醒，我不用整日守在家裡，抽空外出處理瑣事，回來剛好趕上師傅檢修，進度一目了然，再也不用干著急。”貴陽市民陳先生對可視化裝維服務給出好評。貴州移動客戶服務部徐剛總經理表示，推出可視化裝維體系，核心就是把服務進度的主動權交還用戶，讓每一次上門維修都看得見，切實打消群眾等候焦慮。統計數據顯示，2026年6月貴州移動寬帶裝維服務滿意度達99.86%，較2025年提升11.57個百分點，裝維服務效率與群眾獲得感實現同步大幅提升。
社區瑣事反饋慢、線下辦事來回跑，一直是居民生活裡的一件煩心事。家住貴陽金元社區的王阿姨對此深有感觸，過去遇到水管漏水、政策業務咨詢等問題，在業主群裡留言往往長時間無人回應，線下辦事還得專門抽時間跑腿。
為打通基層服務響應滯后、處置周期偏長的治理堵點，貴州移動創新打造“AI+小智”社區治理智能體，將數字化便民服務嵌入居民日常使用的微信群，搭建起輕量化、隨手可用的線上服務入口。如今，居民隻需在群裡簡單留言，依托自然語言處理技術的AI小智就能實現7×24小時秒級回復，用戶咨詢響應時長從原先2小時壓縮至50秒。“以前問個辦事流程，等大半天都沒人回話，現在剛把問題發出去，答案立刻就彈出來，實在太方便了！”王阿姨贊不絕口。
不止在貴陽，這套“AI+小智”數智治理模式已在省內多地復制推廣，形成差異化落地實踐。在遵義新蒲六角井社區，貴州移動依托3D智慧大屏搭建社區數字底座，整合轄區5912戶、2萬余名居民信息及安防、工單等數據，打造“一屏觀全域、一鍵派到底”的智慧治理模式。網格員通過手機端即可一鍵派單，各類事項處置周期大幅縮短，實現社區事務“指尖辦、馬上辦”。在黔東南丹寨縣，貴州移動迭代打造“龍泉小智+”鄉村治理智能體，搭建縣、鄉、村、組四級數字化聯動體系，打通跨部門數據壁壘，依托村組微信群24小時歸集處置群眾訴求、推送惠民政策，覆蓋7個村（社區）、2.6萬余名群眾，平台累計響應群眾咨詢、處置民生訴求各200余件，跨部門協同辦結復雜事項20余件，帶動150余人次參與社區志願服務，有效激活基層共治力量。
工作人員操作智慧社區綜合管理大屏，依托“AI 小智”系統實現轄區人口、安防。
截至目前，“AI+小智”系列數智治理方案已在全省45個城鄉社區試點落地，覆蓋貴陽、遵義、黔東南等地，服務群眾超30萬人，為基層減少60%人力事務負擔，居民滿意度穩定維持在90%，為全省精細化數字基層治理提供了可復制、可推廣的優質范本。
服務好不好，用戶說了算。從獨居老人“心裡踏實多了”的安心，到寬帶用戶“時間看得清清楚楚”的認可，再到社區居民“實在太方便了”的感嘆。這些真實的用戶反饋，正是貴州移動堅持服務創新的最好証明。扎根黔貴、心系民生，貴州移動將繼續用實實在在的行動，讓數字服務更有溫度，讓群眾生活更加便捷。（文/圖 張藝、鐘群）
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